ホームページの精度を高めたい。
昨日、書いたゴルフを購入してくださったお客様の他に、
もう1人、連休中に遠方から来てくださったお客様の言葉もきっかけになりました。
そのお客様の問い合わせはレガシィツーリングワゴンD型。
USSオークションで5点評価で仕入れた車でした。
広島からのお問い合わせだったので、
まず電話でやり取りの後、
「HPをご覧になってください、その上で購入をご検討ください。
HPには内外装の状態をはじめ、車の状態が詳細に載っていますから」
と、お伝えしたのだが・・・・
「いいえ、実車を見に行きます」との回答。
で、そのお客様、ご来社されました。
「どこに傷ありますか？」
僕はプライスボードに表記のキズを一つ一つ説明させていただいた。
でも、よく見ると、表記されていない小さなキズやエクボもあった。
かなり良く見ないと分からないものだったが、見逃していたのは事実だった。
結局、それがあったとしても車としてはかなり綺麗なものだったので
内外装については何とかご納得いただいた。
今度はリヤのドアを開けて
「ドア交換してるね。」
あれ？この車、交換部品はないはず・・・
自分でドアを見てみるとやはり交換はしていなかったので
「いいえ、交換はしてません。」と言うと
「だって、ほらここのネジ、触ってるじゃん。」
「いえ、交換するときに触るのはこのネジです。」
なんてやり取りを繰り返しながら、説明させていただき、
仕入れしたときのオークションの出品票なども確認しながら
結局、この車自体の程度は気に入っていただいたのですが、
お話を詳しく聞いてみると、
「本当は違う色が欲しい」と、ご相談を受けた。
「なら、どうしてこの車を見に来られたのですか？」と、質問してみた。
するとこんな答えが返ってきた。
実は最近、あるディーラーでデモカー上がりの車を購入された。
遠方のディーラーだったが実車の説明を受けて購入を決めた。
説明時の「キズ一つない」というセールスマンの言葉で購入を決めたものの、
実際に納車された車は複数の凹みがあった。
だから、今乗っている車に納得が行っていない。
このお話を聞いて、ある意味、ケツの穴が引き締まった。
なるほど、これがお客様の心理なのだ、と。
実際の商品の特性を把握できないで購入してしまった時は
大きな落胆が訪れるのだ、と。
買ってから「こんな車だと思わなかった。」とかいう話ってたまに聞きます。
これは僕の商売の主義上、本当に辛いことです。
だから、僕たち販売店は商品をもっと正確に把握して
それをお客様に詳細に伝えなければなりません。
そりゃあ、売る側の立場からしたら、
たくさんある展示車の全部の詳細を把握するなんてことは無理かも知れんけど
それでもお客様にとってはかけがえのない1台です。
当社は通販やってます。
「現車を確認しないで購入されるお客様の品質に対する不安さ」
「整備付きと表示されながらも、その整備内容に対する不安さ」など、
いろんな不安を抱えながら、「少しでも安くていいものが買いたい」と、
真剣に中古車を求めていることを再認識しました。
今回のお客様とお話をさせていただいて
本当にお尻の穴から脳天まで何かが突き抜けるような感覚を持ちました。
（表現汚くてすいません）
だから、ホームページの精度をもっともっと上げようと思います。
お客様の思いに届くかどうか分からないけど、
仕事の時間の大半をこの部分に費やして、
遠方で現車確認できないお客様に安心して購入していただくためにも
やれることは全部やってみようと思います。
スタッフにも「うるさい」と思われるかも知れないけど、
どう思われても、何を言われてもこの部分だけは、
みんなで実現していきたいです。
まだ、外は降ってるみたいやな
あ～あ、明日は久しぶりに投げようと思ってたのに・・・
ま、中止と決めて呑んでるから、晴れても困るねんけど・・・